一、关键绩效指标确定
关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称“KPI”）的确定是绩效指标与计划制定最核心的环节。各层级关键绩效指标的制定，其实质是战略地图分解过程，是把组织战略主题转化成各层级关键绩效指标的过程。
1．关键绩效指标确定程序
关键绩效指标确定，我们一般是自上而下，先确定高层关键绩效指标，再确定部门关键绩效指标，最后才确定员工关键绩效指标。一般来说，战略绩效管理体系的推行难度较大，我们可以先从高层和部门层面开始，等运作几个周期后，高管和部门经理掌握了相关的绩效管理技能，再推行员工层面的绩效管理，这时部门经理有能力对自己的员工绩效进行管理。虽然推行时间有所差异，但高层绩效需要中层支撑、中层绩效需要基层支撑，三者是三位一体的。
（1）高层关键绩效指标确定
通过战略主题分解矩阵，我们可以发现每位高管承担了相应战略主题。可以通过鱼骨图方法，找出支撑每个战略主题可以衡量的关键绩效指标，然后建立每位高管的关键绩效指标库。
如前所述，关键绩效指标主要来源于战略，我们称之为KPIs，但需要职责作为补充，可以从重要的职责中提取少量的关键绩效指标，我们称之为KPIp。
（2）部门关键绩效指标确定
部门关键绩效指标确定类似于高管关键绩效指标确定。通过战略主题分解矩阵，我们可以指出每个部门承担的战略主题。也可以通过鱼骨图方法，找出支撑每个战略主题可以衡量的关键绩效指标，然后建立每个部门的关键绩效指标库。
（3）岗位关键绩效指标确定
岗位关键绩效指标一般来源于部门关键绩效指标。一般来说，越到基层，其承担的战略责任越少，而其承担的职能责任越大。因此，我们实际上对岗位绩效评估除战略性关键绩效指标外，还比较多的从部门职能从提取关键绩效指标，有时还会加入一些绩效计划与任务进行考核。
2．关键绩效指标分解方法
对于怎样把战略主题转化成企业高管和部门层面的关键绩效指标，我们通常采用鱼骨图的方法。在利用鱼骨图法进行战略主题分解时，我们通常还要借助一些指标分解分析方法，来配合鱼骨图法分解。通常的方法有项目分解法、管理流程分解法、PDCA分解法、QQTC分解法和关键事件分解法。
图4－1 关键绩效指标分解方法
（1）鱼骨图分解法
鱼骨图分解法又称因果分解法。它是利用“头脑风暴法”，集思广益，寻找影响数量、质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用鱼刺形状的图形形式来表示的一种用的方法，它能帮助我们集中注意心搜寻产生问题的根源，并为收集数据指出方向。
画鱼刺图的方法如下：我们在一条直线（也称为脊）的右端写上所要分析的问题，在该直线的两旁画上与该直线成60度夹角的直线（称为大枝），在其端点标上造成问题的大因，再在这些直线上画若干条水平线（称为中枝），在线的端点写出中因，还可以对这些中枝上的原因进一步分析，提出小原因，如此便形成了一张鱼刺图。
鱼刺图有三个显著基本特征：
（1）是对所观察的效应或考察的现象有影响的原因的直观表示；
（2）这些可能的原因的内在关系被清晰地显示出来；
（3）内在关系一般是定性的和假定的。
因此在构造鱼刺图时最重要的考虑是要清晰理解因果关系，同时还要考虑所有可能的原因。
（2）项目分解法
项目分解指将某一些大的项目分解成小项目。比如说，销售额增长可以分解成原有市场销售额增长和新市场销售额增长，也可以分解成原产品销售额增长或新产品销售额增长；成本降低可以分解成生产成本降低、销售费用降低、管理费用降低、财务费用降低等等；采购成本降低可以分解成原材料成本降低和采购费用降低等等。
（3）管理流程分解法
著名管理学家法约尔认为管理包括计划、组织、协调、指挥和控制五大过程，我们可以借助管理流程来对战略主题分解。例如：人力资源管理体系改进可以分解为：人力资源管理体系改进方案制定、人力资源管理体系改进组织实施、人力资源管理体系改进指导与监督、人力资源管理体系改进评估等工作环节。
（4）PDCA分解法
PDCA是我们通常讲的管理循环，类似于管理流程法。PDCA分解法是我们借助“计划——执行——检查反馈——分析改进”循环来分解关键绩效指标。例如，某项技术改进工作可以分解为：技术改进计划、技术改进执行、技术改进检查、技术改进分析与改进。
（5）QQTC分解法
QQTC分解法是我们经常用的指标分解方法。当我们把一些工作要转化为可量化的绩效指标时，通常要借助QQTC分解法。QQTC分解法指任何事件、任务或项目都可以都可以转化为数量、质量、时间和成本四个维度来考量。
Q：数量（Quantity），即在规定条件下完成工作的数量，一般采用个数、时数、次数、人数、项数等等表示。
Q：质量（Quatity），即在规定条件下完成工作的质量，通常采用比率、及时性、有效性、准确性、达成率、合格率等等表示。
T：时间（Time），即在规定条件下对工作进度的衡量，通常采用通过时间、批准时间、开始时间、完成时间等等。
C：成本（Cost），即在规定条件下完成工作所耗费的成本，通常用成本额度、成本比率、费用额度、费用比率等表示。
（6）关键事件分解法
当某些事件难以用上述一些方法分解时，可以考虑关键事件法。关键事件分解法指可以借助这些指标实现过程中的一些关键或典型事件来对这项工作进行评估。例如，客户服务努力程度可以从客户资料收集、客户电话次数、客户拜访、邀请客户回访等典型事件来反映。
【示例4－1】 格美电器如何利用项目分解法和QQTC分解法进行指标分解？
格美电器在进行培训工作提取关键绩效指标时，利用了项目分解法和QQTC分解法来进行分析，提取关键绩效指标。
指标名称数量纬度质量纬度时间纬度成本纬度
培训规划培训规划通过总经理批准的时间
培训组织核心员工平均培训时间培训计划达成率培训费用控制率
普通员工平均培训时间
培训效果评估培训考试及格率
培训考核合格率
评估结果跟踪有效跟踪次数
内部讲师队伍建设合格内部讲师数量内部讲师费用
【示例4－2】 格美电器的关键绩效指标
通过鱼骨图，提取了总经理、营销副总经理、技术副总经理是、制造副总经理等高管的关键绩效指标。总经理关键绩效指标如图4－2，其它高管略。
图4－2 总经理2010年目标分解图
通过鱼骨图法，提炼出了支持总经理所承担每项战略主题的关键绩效指标，建立关键绩效指标库，如表4－1。
表4－1 总经理2010年关键绩效指标库
战略主题序号关键绩效指标
利润增长1销售净利润率
销售额增长2销售额
3电表行业销售额
目标绩效管理体系推行42011年年度经营计划完成时间
5目标绩效管理体系推行的有效性评价
财务预算体系建设6财务预算体系建设的有效性评价
总部迁移7总部建设按计划完成时间
8总部迁移正式完成时间
人才队伍建设 9合格销售副总到岗时间
10人力资源规划批准时间
11年度培训计划批准时间
员工满意度提升12公司员工月度流失率
13员工满意度
14直接下属对上级的满意度
部门职能15年度融资计划达成率
16企业兼并完成数量
17企业股份制改制完成时间
确定高管的关键绩效指标后，再确定各部门的关键绩效指标。
图4－3 市场部2010年目标分解图
图4－4 品管课2010年目标分解图
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